Le 10 janvier 2012, le paysage de la téléphonie française était bouleversé par l’arrivée d’un trublion qui avançait pourtant à visage découvert. Dès le feu vert officiel, Xavier Niel, patron emblématique de Free, n’a cessé d’affirmer que les autres opérateurs avaient du souci à se faire étant donné qu’il allait diviser les factures des utilisateurs par deux dès l’entrée en vigueur de son offre Free Mobile. Une promesse tenue avec, à la clef, un tsunami inattendu et dévastateur.
S’il fallait schématiser à l’extrême, avant pour profiter de la téléphonie mobile, nous n’avions pas énormément de choix. Trois éléphants – Orange, Bouygues et SFR – se partageaient le gâteau, tandis que des opérateurs plus modestes dépendants de leur bon vouloir et de leurs réseaux respectifs, essayaient tant bien que mal de lutter. Mais c’était avant que l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) retienne la candidature de Free Fréquences relative à l’autorisation d’utilisation des fréquences dans la bande 2,1 GHz en France métropolitaine pour établir et exploiter un réseau mobile de troisième génération (3G). À compter de cet instant, les cartes allaient forcément être redistribuées, d’autant que Free confirma aussitôt son intention d’appliquer à la téléphonie mobile le traitement que l’entreprise avait réservé aux abonnements Internet.
Finalement c’est lors d’un show à l’américaine que Xavier Niel leva le voile sur les fameuses offres Free Mobile qui se résument à deux options : le tout illimité à 19,99 euros (15,99 euros pour les abonnés Free) et un forfait d’une heure de communication et 60 SMS par mois au prix de deux euros (gratuit pour les abonnés Free) ! Cerise sur le gâteau, il s’agit de forfaits sans engagement mais aussi sans mobile qu’il convient d’acheter en parallèle, Free proposant d’acquérir un terminal payé comptant ou financé en plusieurs mensualités.
Les grandes marées
Il n’aura fallu que quelques heures pour que l’information et les tarifs soient au centre de toutes les conversations, s’octroyant l’ouverture des grands journaux télévisés et occupant la plupart des forums et réseaux sociaux. Une semaine plus tard, le pari semblait réussi pour Niel et Free Mobile, la majorité des opérateurs constatant une véritable hémorragie d’abonnés qui « les quittent pour Free » comme le chanteront certains clients dans une vidéo devenue culte sur Internet. Mais la contre-attaque ne devait pas trop tarder et c’est ainsi que les opérateurs historiques avancèrent leurs pions avec des offres low-cost spécialement conçues pour faire face à l’offensive Free Mobile. Malheureusement, cette manœuvre engendra une tempête de critiques assassines reprenant les arguments de Xavier Niel, qui avait présenté les consommateurs comme des « pigeons ». Ces derniers attaquèrent violement l’attitude des opérateurs historiques en les accusant d’avoir fait fortune sur leur dos, tout en ayant attendu que Free Mobile révèle son jeu pour sortir de leurs manches des forfaits à petits prix.
Passée cette première salve et face aux problèmes techniques rencontrés par Free inhérents à tout lancement, le calme revint sur la planète mobile pour laisser place à des interrogations plus pragmatiques. Comment les opérateurs peuvent-ils pratiquer de tels tarifs et que trouve-t-on vraiment derrière les forfaits à bas prix ? Pour répondre à ces questions, nous avons choisi de nous concentrer sur les quatre nouveaux géants que sont Orange, Free Mobile, SFR et Bouygues, tous profitant d’offres illimitées sans engagement, respectivement baptisées Sosh (24,90 euros/mois), Forfait Free (19,99 euros/mois), Red (24,90 €/mois) et B&You (19,99 €/mois).
Sur le papier, les offres illimitées sans engagement englobent le téléphone 24/7, les SMS/MMS illimités et Internet (jusqu’à 3 Go/mois pour certains). On se dit donc que pour le tarif indiqué, nous avons tout ce qu’il faut, ce qui est une erreur. Ainsi en lisant avec attention les notes en bas de page ou en parcourant les fiches d’information standardisées (FIS), nous découvrons diverses restrictions ou précisions utiles, dont certaines sont parfaitement justifiables étant donné qu’elles visent à éviter une utilisation frauduleuse ou difficile à quantifier (usage babyphone, SMS/MMS surtaxés, revente de minutes). Le problème est que si les opérateurs ont progressé en matière de transparence, certains termes prêtent encore à confusion, au point de laisser planer un sérieux flou. Citons à titre d’exemple les expressions « usage en bon père de famille », « raisonnable » ou « non abusif ». Bref ça veut tout dire et rien à la fois !
Illimité : sans limite ou avec garde-fou ?
En y regardant de plus près, on s’aperçoit qu’au niveau des appels, c’est un peu la porte ouverte à toutes les interprétations. Si on ne trouve pas de durée maximale mensuelle d’appel chez nos quatre opérateurs, tous fixent une limite de durée d’appel de trois heures, seul Free Mobile ne donnant pas de durée chiffrée. Plus intéressant, le nombre de destinataires maximum par mois est de 199 chez Bouygues, 250 chez Orange, et aucune donnée chiffrée pour SFR et Free. Du côté de l’Internet enfin, nous trouvons 3 Go/mois chez Free et Bouygues, 2 Go chez Orange, et 1 Go chez SFR, après quoi le débit est moindre ou rechargeable. Enfin, terminons par les SMS/MMS supposés illimités. Il s’avère que c’est visiblement le cas pour Bouygues, tandis que chez Free seuls 10 destinataires sont possibles par envoi. Chez SFR, la limite se situe à 200 correspondants par 24 heures, chiffre qui passe à 250 chez Orange. L’étude complète des conditions générales et des guides tarifaires nous révèlent d’autres surprises plus ou moins regrettables dans le sens qu’elles alourdissent ou peuvent alourdir la facture. Précisons que certaines de ces clauses sont dénoncées comme abusives par les associations de consommateurs. Ainsi, on peut citer l’application de frais annexes (envoi carte SIM, envoi du mobile, carte SIM facturée, envoi ou réception de mails sur Blackberry), une tarification depuis ou vers l’étranger souvent exorbitantes et hors forfait, ou l’absence d’indemnisation presque systématique en cas de soucis avec un opérateur alors qu’à l’inverse, l’utilisateur peut se voir réclamer des pénalités ou le dépôt d’une caution.
Les deux principaux inconvénients résident dans l’absence de téléphone et surtout de service après-vente. Le fait qu’il faille financer soi-même son téléphone explique les prix très bas pratiqués. En effet, lorsque vous prenez un contrat chez Orange par exemple, le prix de l’abonnement inclut celui du téléphone, ce qui fait que le client paie tous les mois son mobile dans le cadre de son forfait. En supprimant cela, Free Mobile et consorts peuvent proposer des tarifs très compétitifs. En contrepartie, les abonnés doivent acheter eux-mêmes leurs téléphones sans qu’aucun système de fidélisation ne soit proposé pour changer de mobile ultérieurement. Pour ceux vendus dans le cadre d’une souscription Sosh, Red, Free et B&You, ils sont soit au prix d’une boutique classique, soit hors de prix dans le cadre d’un financement avec mensualités.
Les yeux pour pleurer ?
En outre que se passe-t-il si le mobile est volé, perdu ou cassé durant la période de remboursement ? Le cas du service après-vente et du suivi des abonnés est aussi problématique puisque inexistant ou presque ! En effet, il se résume dans le meilleur des cas à une hotline ou la possibilité de chat avec un conseiller. Mais le plus souvent, il faut se contenter du site des différents opérateurs sur lesquels on trouve des forums d’entraide et des FAQ supposés répondre à toutes les questions. Et comme il n’y a pas de boutiques physiques, vous devez une fois de plus vous débrouiller tout seul ou compter sur votre capacité d’adaptation. Cette pratique permet aussi aux opérateurs de proposer des prix aussi bas.
Oui mais…
Au final les forfaits illimités sans engagement ont des défauts, en particulier pour l’utilisateur qui n’aime pas se retrouver face à lui-même. Rien n’est prévu pour le fidéliser, le hors forfait peut rapidement devenir onéreux, le service client est anémique et les mobiles doivent être achetés. Mais en échange, il y gagne assurément en liberté (celle de partir à tout moment entre autres) et au niveau de sa facture qui dans le cadre d’une utilisation normale et maîtrisée peut fondre comme neige au soleil. Et en ces temps de crise, nous sommes tous disposés à faire un effort tant que le service est de qualité et la facture dessalée !
Le plus simple, au moment de choisir son forfait, reste encore de connaître précisément les limitations de chaque opérateur, afin de pouvoir choisir en connaissance de cause, et en fonction de vos besoins réels.
