Déjà épinglé par l’UFC-Que choisir en février, SFR est de nouveau pointé du doigt par l’Afutt concernant les plaintes et mécontentements de ses clients.
L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) enfonce le clou déjà planté par l’UFC-Que choisir en février sur les relations entre SFR et ses clients. Son récent observatoire des plaintes et insatisfactions, accessible ici en PDF, montre une progression des problèmes avec SFR depuis son acquisition par Altice en 2014.
Ainsi, l’Afutt a enregistrée 1 500 plaintes en 2015 pour le secteur Internet et la part de SFR se monte à 36 %, soit une hausse de 15 points en un an. Suivent Free avec 24 % (-4 points), Orange avec 18 % (-3 points), et Bouygues Telecom avec 12 % (-3 points). Le reste étant réparti entre Numéricable et d’autres fournisseurs.
Il faut toutefois mettre ces chiffres en relation avec les parts de marché sur le secteur.
Mobile
Pour le mobile, rebelote. SFR est en tête des mécontentements avec 39 % des plaintes (+9 points) suivi d’Orange à 21 % (-3 points), Bouygues Telecom (-7 points) et Free (+3 points) tous deux à 12 %.
Les SAV sont une grande source de mécontentement des clients avec une augmentation des plaintes de 220 % par rapport à l’année précédente.
L’Afutt souligne que le rapprochement entre SFR et Numéricable a été la source de beaucoup de problèmes et indique que celui, potentiel, entre Orange et Bouygues Telecom pourrait Avior les mêmes conséquences.
